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人民網(wǎng)北京5月18日電 5月9日人民網(wǎng)發(fā)布名為《游客給秦光榮留言痛揭云南旅游亂象》的文章及記者評論引起眾多的評論和轉發(fā)。5月11日云南省委書記秦光榮書記批示“請省旅游局重視處理此件投訴”。5月18日云南旅游局向社會公布了該事件調查情況及處理結果。調查顯示西安游客一行5人被旅行社轉“賣”達五次，旅游大巴駕駛員存在對游客未購買商品的報復行為，同時發(fā)現(xiàn)其在多個路段有超速行駛的情況。根據(jù)調查事實云南旅游執(zhí)法總隊對違反規(guī)定的旅行社、旅行社負責人和導游處以總共七萬五千元罰款，報復游客的駕駛員李某被列入“黑名單”，一年內不得申請參加從業(yè)資格考試。

【云南旅游局：駕駛員報復游客不購物致游客大巴失禁屬實】

經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊調查，游客4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導游服務，由昆明石林興利達旅游客運有限公司云AL0955旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計劃進入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務區(qū)進行車輛例保的過程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調查，該駕駛員在旅游服務過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞”的語言。

云南旅游局在通報中稱，該駕駛員服務意識淡薄，服務質量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，該駕駛員對游客說“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對游客的情況未給予關注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務區(qū)時未進入服務區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調查的同車游客均對其行為極其憤慨，希望對其作出嚴肅處理。

【處理結果：駕駛員被列入“黑名單”】

根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運管理暫行辦法》（云交運〔2007〕746號）第四十二條，對駕駛員收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內不得申請參加從業(yè)資格考試。

“游云南被逼致大便失禁”當事人：至今仍無旅行社公開致歉

游客向記者表示，對于調查結果，最重要的是達到懲惡揚善，希望日后的游客不再有類似的經(jīng)歷就好�！百徫镂覀円材芾斫�，但有些過分。”網(wǎng)友至今提起這件事還有些氣憤，“另外，不能因為購物沒有達到滿意而剝奪了游客上廁所的權利，實在是可惡！”在得知云南省旅游局的處理結果后，游客評價說還算滿意，感覺對導游重了些，但是還是希望旅行社方面能在網(wǎng)上公開道歉，給予精神上的安慰。

【云南旅游局調查處理情況通報全文】

云南省旅游局關于對《游客給秦光榮書記留言痛揭云南旅游亂象》報道調查處理情況通報

5月9日，一篇名為《游客給秦光榮留言痛揭云南旅游亂象》的文章及記者評論在人民網(wǎng)等網(wǎng)站上發(fā)表，隨即在微博上以很快速度傳播并引起眾多的評論和轉發(fā)。5月11日秦光榮書記批示“請省旅游局重視處理此件投訴”。我局按照秦書記的批示，積極對事件進行調查，對責任單位和責任人進行嚴肅處理，現(xiàn)將有關情況通報報如下：

一、調查情況

我局對此事所涉及旅游經(jīng)營單位和從業(yè)人員進行調查，并要求西雙版納州、大理州和麗江市旅游局對事件中涉及當?shù)氐穆糜谓?jīng)營單位和從業(yè)人員進行調查。同時，我局旅游執(zhí)法總隊執(zhí)法人員聯(lián)合省公路運輸管理局執(zhí)法人員對事件中涉及的旅游車公司和旅游車輛駕駛員開展了調查。調查結果如下：

（一）經(jīng)省旅游執(zhí)法總隊及相關州市旅游局調查，給秦書記寫信的西安游客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅游合同，參加4月14日至17日的昆明—版納游。昆明康輝永立旅行社將該5名游客與其他游客并團，共47人交由西雙版納湄公河國際旅行社負責接待，并調用昆明石林興利達旅游客運有限公司車牌號為云AL0955的旅游車輛作為該團的全程用車。西雙版納湄公河國際旅行社派遣導游李素珍提供導游服務。西安游客一行5人于4月17日從版納返回昆明后又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅游合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江游。昆明康輝永華旅行社將該5名游客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由云南婦女旅行社與其他游客并團操作，并分別由大理三塔國際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負責大理、麗江段的接待。大理三塔國際旅行社有限公司派遣導游李文揚提供導游服務。麗江空港旅行社派遣導游和平、姚玉龍兩人提供導游服務，團隊返回昆明后昆明康輝永華旅行社將該5名游客和其他游客并團后前往九鄉(xiāng)一日游并委派導游楊慶玲提供導游服務。

（二）經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊調查，昆明康輝永立旅行社將團隊委托給西雙版納湄公河國際旅行社有限公司接待時，未將地接旅行社相關信息告知游客，違反了《旅行社條例》相關規(guī)定；昆明康輝永華旅行社在將團隊委托給昆明康輝永立旅行社、云南婦女旅行社、大理三塔國際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時未將地接旅行社相關信息告知游客，其委派的一日游導游楊慶玲在接待過程中采用不恰當語言糾纏游客購物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《云南旅游條例》的相關規(guī)定。

（三）經(jīng)西雙版納州旅游局調查，西雙版納湄公河國際旅行社有限公司在接待該旅游團隊的過程中未制作《旅游團隊行程計劃書》，違反了《西雙版納傣族自治州旅游條例》的相關規(guī)定，其委派的導游李素珍在征得游客書面同意并報告所屬旅行社后改變了原定游覽計劃，取消了原定“原始森林公園”景區(qū)游覽變更為參加“傣歷新年潑水活動”。

（四）經(jīng)大理州旅游局調查，大理三塔國際旅行社有限公司在接待該團隊時所委派的導游李文揚在4月21日帶團進入大理五色珠寶購物店時，存在使用不恰當語言進行講解的情況，違反了《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定。

（五）經(jīng)麗江市旅游局調查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導游在接待該團隊過程中存在向游客兜售商品和糾纏游客購物的行為，違反了《旅行社條例》和《云南省旅游條例》的相關規(guī)定。

（六）經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊調查，該團隊4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導游服務，由昆明石林興利達旅游客運有限公司云AL0955旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計劃進入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務區(qū)進行車輛例保的過程中，其中一名游客在旅游車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車游客調查，該駕駛員在旅游服務過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞”的語言。該駕駛員服務意識淡薄，服務質量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，其對游客說“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在游客大便失禁前對游客的情況未給予關注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務區(qū)時未進入服務區(qū)給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁；在墨江例保站游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)游客大便失禁后依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調查的同車游客均對該駕駛員的行為極其憤慨，希望對其作出嚴肅處理。

（七）經(jīng)與省公路運輸管理局聯(lián)合調查，昆明石林興利達旅游客運有限公司疏于對該公司旅游車駕駛員的服務質量管理和職業(yè)道德教育。

二、處理情況根據(jù)調查情況，本著從快從重處理的原則，我局及省交通廳公路運輸管理局依法對責任單位、責任人作出以下處理決定，并由相關州市旅游、運管執(zhí)法機構執(zhí)行：

（一）根據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬元罰款。

（二）根據(jù)《云南省旅游條例》第四十五條的規(guī)定，對麗江空港旅行社負責人處以一萬元罰款。

（三）根據(jù)《導游人員管理條例》第二十三條的規(guī)定，對昆明康輝永華旅行社委派導游楊慶玲、麗江空港旅行社委派導游和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。

（四）根據(jù)《導游人員管理實施辦法》第十六條的規(guī)定，對大理三塔國際旅行社委派導游李文揚處以扣六分并暫停導游業(yè)務六個月的處罰，同時對大理三塔國際旅行社有限公司進行警告并限期整改。

（五）根據(jù)《西雙版納傣族自治州旅游條例》第三十三條的規(guī)定，對西雙版納湄公河國際旅行社處以一萬元罰款。

（六）根據(jù)《道路運輸企業(yè)質量信譽考核辦法》（交公路發(fā)〔2006〕294號）等相關規(guī)定，責令石林興利達旅游客運有限公司進行服務質量管理和職業(yè)道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時對其2012年度道路運輸企業(yè)質量信譽考核服務質量記10分。

（七）根據(jù)《云南省道路非定線旅游客運管理暫行辦法》（云交運〔2007〕746號）第四十二條，對該駕駛員收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內不得申請參加從業(yè)資格考試。

特此通報

二○一二年五月十八日