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云南旅游投訴增多 八成游客投訴直指導(dǎo)游
　　

　　新聞速讀 目前對(duì)云南的旅游投訴顯示，八成旅游投訴主要集中在導(dǎo)游身上，很多游客質(zhì)疑導(dǎo)游實(shí)質(zhì)上是“導(dǎo)購(gòu)”。對(duì)此昆明市旅游監(jiān)察支隊(duì)已加強(qiáng)查處力度。業(yè)內(nèi)人士分析根源依然是導(dǎo)游拿回扣，這些已經(jīng)不再成為旅游市場(chǎng)的新鮮事，而是業(yè)內(nèi)的一個(gè)頑疾了。

　　暑期到來(lái)，云南避暑迎來(lái)高峰，游人絡(luò)繹不絕。與此同時(shí)， 云南旅游投訴也直線上升，八成游客投訴矛頭直指導(dǎo)游服務(wù)， 紛紛呵斥導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差、“甩客”、收受回扣等，對(duì)云南旅游形象帶來(lái)不利影響。

　　現(xiàn)象：多起投訴質(zhì)疑導(dǎo)游為“導(dǎo)購(gòu)”

　　日前，權(quán)威網(wǎng)站旅游 3.15投訴平臺(tái)公布6月旅游投訴情況。在6月收到的有效投訴中，云南省被投訴比例達(dá)30%，為投訴最多省份，8成投訴主要集中導(dǎo)游身上，均為導(dǎo)游帶游客到購(gòu)物店強(qiáng)迫購(gòu)物、謾罵游客等問(wèn)題，很多游客質(zhì)疑導(dǎo)游實(shí)質(zhì)上是“導(dǎo)購(gòu)”。目前，“昆明新東方旅行社導(dǎo)游雷語(yǔ)罵人”、“河南網(wǎng)友等一行人對(duì)導(dǎo)游唐某的投訴”等投訴案件已得到處理，相關(guān)導(dǎo)游已受到停團(tuán)或吊銷(xiāo)執(zhí)照的處罰。

　　去年8月，省旅游、國(guó)稅、地稅、財(cái)政四部門(mén)聯(lián)合下發(fā)《實(shí)施公對(duì)公傭金的意見(jiàn)》，實(shí)行“基本工資 + 帶團(tuán)補(bǔ)貼 +公對(duì)公傭金返還獎(jiǎng)勵(lì)”的薪酬制度，由旅行社明確導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬和傭金分配比例，并納入企業(yè)財(cái)務(wù)核算進(jìn)行規(guī)范管理。在實(shí)行上述措施以后，對(duì)導(dǎo)游人員和駕駛?cè)藛T私拿及消費(fèi)場(chǎng)所私授回扣等行為要進(jìn)行查處。一系列措施邁出了云南旅游標(biāo)準(zhǔn)化的第一步，在實(shí)施初期起到了一定效果。

　　但時(shí)隔一年，導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)等事件仍屢見(jiàn)不鮮。對(duì)此，昆明導(dǎo)游盧元坦言：“游客購(gòu)物多，我們就吃得"飽"；游客購(gòu)物少，我們要白干，還得貼錢(qián)，因?yàn)橛慰偷膱F(tuán)費(fèi)都是我們墊付的。"公對(duì)公"實(shí)施后，導(dǎo)游的分配比例由原來(lái)的13%-18%降低到5%-7%。比如說(shuō)走一趟石林一日游，當(dāng)天游客購(gòu)買(mǎi)旅游商品為2萬(wàn)元，原來(lái)按13%提取傭金就有2600元，而新政后，按5%提取只有1000元，整整少了1600元。這樣一來(lái) ，部分導(dǎo)游失去了工作積極性，索性就不帶團(tuán)了。而有些旅行社，為了讓導(dǎo)游帶團(tuán)，則承諾還愿意按照以前的傭金制度來(lái)執(zhí)行。”

　　市旅游監(jiān)察支隊(duì)：設(shè)卡檢查導(dǎo)游資質(zhì)

　　關(guān)于導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)等問(wèn)題，昆明旅游監(jiān)察支隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)付一民坦言，導(dǎo)游服務(wù)一直占旅游投訴的較高比重，也是監(jiān)管的難點(diǎn)，支隊(duì)遇到案件一定嚴(yán)懲，且投訴立案的情況一直都在政務(wù)網(wǎng)上公示。“隨著暑期高峰的到來(lái)，支隊(duì)加強(qiáng)旅游從業(yè)人員監(jiān)察，目前已在小喜村、碧雞關(guān)兩個(gè)出入城高速路口收費(fèi)站，聯(lián)合交警設(shè)卡監(jiān)察，重點(diǎn)盤(pán)查導(dǎo)游上崗證及旅游行程等資質(zhì)。進(jìn)入7月以來(lái)，支隊(duì)還對(duì)昆明旅行社分批進(jìn)行綜合檢查，重點(diǎn)跟進(jìn)投訴較多的旅行社及相關(guān)導(dǎo)游�！�

　　“導(dǎo)游是游客了解云南的窗口，同時(shí)也代表著云南旅游形象，近年來(lái)，昆明市嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游年檢制度，游客要找合格導(dǎo)游，可以看其是否有年檢證和導(dǎo)游證。

　　業(yè)內(nèi)人士：導(dǎo)游問(wèn)題僅是表象

　　“導(dǎo)游成導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)游拿回扣，這些已經(jīng)不再成為旅游市場(chǎng)的新鮮事，而是業(yè)內(nèi)的一個(gè)頑疾了。零負(fù)團(tuán)費(fèi)的利益鏈條很復(fù)雜，不單單是導(dǎo)游的問(wèn)題。”有20余年旅游從業(yè)經(jīng)歷的宋先生說(shuō)，不要讓導(dǎo)游成為一切的替罪羔羊。“早年我也做過(guò)這樣的導(dǎo)游，帶游客進(jìn)店購(gòu)物拿提成。那時(shí)候還年輕，對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)充滿憧憬，可我沒(méi)有工資，我也要生存。導(dǎo)游只是一線的員工，他們不過(guò)是規(guī)則的執(zhí)行者，其實(shí)導(dǎo)游帶團(tuán)都是先交人頭費(fèi)給旅行社的，導(dǎo)游在外面卡了多少最后回去還是要一一吐出來(lái)�！彼�認(rèn)為，想要恢復(fù)導(dǎo)游原本的職能，也不是靠所謂提高導(dǎo)游素質(zhì)就能達(dá)到的，要從旅行社行業(yè)建設(shè)和管理的根子上找辦法，在旅游業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越微薄的今天，想讓小旅行社提供導(dǎo)游薪酬制顯然不現(xiàn)實(shí)。

　　在昆明市導(dǎo)游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李鼎惠看來(lái)，昆明旅游市場(chǎng)秩序相比省內(nèi)其他旅游目的地要好，對(duì)導(dǎo)游的素質(zhì)培訓(xùn)相對(duì)嚴(yán)格，出問(wèn)題的導(dǎo)游大多為地導(dǎo)�！皡f(xié)會(huì)經(jīng)常舉辦不同規(guī)模的培訓(xùn)講座，從 法律、禮儀等方面提高導(dǎo)游自身素質(zhì)。”

        因?yàn)閷?dǎo)游“自身素質(zhì)”問(wèn)題，不但影響到大家的旅行，而且還嚴(yán)重的影響到旅行社的聲譽(yù)。